Retail, expérience client, partenariat avec Google, digital, live shopping, one to one e-commerce, innovations, environnement, cuir et textile de synthèse …
L’expérience client luxe de demain selon LVMH
LVMH -Vivatech 2021 –
Le salon VIVATECH, l’édition hybride 2021 du salon Viva Technologie, dédié à la technologie, l’innovation et ses acteurs ; où start-up ( French Tech incluse) comme grandes entreprises nationales et internationales, proposent des solutions pour le monde de demain …
Le secteur du luxe fidèle à son balancier naviguant entre transmission et innovation y est représenté.
Le groupe LVMH étant cette année le seul groupe de luxe présent dans un stand éco-design, dont les matériaux utilisés sont tous recyclables nous précise Laetitia Roche-Grenet Directrice Open Innovation du Groupe LVMH.
Les axes stratégiques de l’expérience client de demain LVMH se résument à innovation(s) et environnement
Si les objectifs déclinés sont au nombre de six
- Omnicanal et Retail
- Data et IA ( Intelligence Artificielle)
- Média & Visibilité des marques
- Durabilité ( sustainability)
- Expérience Employé ( qui fait échos à un article déjà paru sur la transformation digitale et le le luxe )
- Opérations & Excellence de la fabrication
Et c’est bien sous les 2 axes majeurs que sont l’innovation, et l’environnement que l’ensemble des initiatives du premier groupe de luxe au monde sont déclinées cette année.
Conférence de presse LVMH – GOOGLE at Vivatech 2021 – Lab Luxury and Retail – 06 2021
L’expérience client de demain de LVMH passera par la transformation digitale et Google
Cette volonté d’innovation et ce besoin de technologie ont été marqué par l’annonce d’un nouveau partenariat particulièrement inédit, celui de Google et LVMH : L’alliance des deux numéros 1, respectivement du numérique et du luxe.
En effet les deux géants s’allient dans le domaine du Cloud.
Ce mariage poussé par la crise sanitaire mondiale, répond aux besoins de réactivité internationale du groupe face la montée exponentielle des datas mise en circulation. En effet le volume des données et transactions clients digitales et points de contact des marques doivent désormais être intégrés à la stratégie omnicanal du groupe.
L’un des exemples des bénéfices attendus est donné par Franck Le Moal , Directeur Numérique LVMH « pour connaître la tendance des ventes de produits en magasin il fallait en moyenne de 17 à 20 jours pour remonter l’info à nos ateliers de productions » .
L’ utilisation du Cloud devrait réduire considérablement cet espace temps et donc de réactivité « et d’ajuster la production des ateliers en 2-3 jours » désormais …
Bien évidemment l’utilisation et le traitement des données permettra aux marques du groupe d’offrir plus de personnalisations aux clients, et de localisation à l’offre…
Une des pistes évoquées lors de la prise de parole du LAB LUXURY AND RETAIL sur les nouveaux enjeux du luxe face à la crise sanitaire
Luxe : L’expérience client de demain passera toujours par le magasin
Michael David Digital Omnichannel Officer, transformé en Covid Digital Chief Officer dresse les grandes lignes des conséquences de la crise sanitaire.
Bon gré, les ventes digitales ont explosé ( Sephora aux USA, ou pour l’ensemble des marques du groupe présentes en Chine via la plateforme WeChat …). Et mal gré la fermeture des points de ventes les marques ont développé des solutions innovantes et alternatives pour rester en contact avec leur clientèle.
Le digital au service du retail et du luxe est aussi une thématique d’ailleurs développée dans une récente interview pour le podcast Click&Connect de Cofidis Retail
En quelques semaines sont développées de solutions digitales notamment sur smartphone impliquant les conseillers de ventes boutique ; à l’exemple de DIOR ; via la vente à distance, le « ship from store » ou avec de nouvelles facilités de paiement comme le « pay by link ».
Le constat fait que le digital permet non seulement de s’adapter aux nouveaux consommateurs connectés, mais surtout pour les marques du groupe de garder le contact avec ses consommateurs connectés.
Ainsi de n’importe ou via n’importe quel device, le groupe LVMH entend désormais transposer le principe central à la relation client du luxe ; le clienteling ; dans le digital, mais aussi par un « one to one commerce ».
L’expérience client luxe de demain passera toujours par la boutique, où « la vraie expérience de marque sera vécue » rappelle Michael David, mais la nécessité de l’horizon d’un nouveau storytelling digital doit être redessiné.
Du social commerce one to one, à l’utilisation de nouveaux outils sur les sites des marques du groupe. Notamment via la technologie 360 qui permet de visualiser un produit en 3D, ou le développement de l’omnicanal. E
t bien sûr rendre concrêt les notions de flexibilité, personnalisation, et géolocalisation de l’offre. Le tout demandant aux équipes internes, d’adopter de nouveaux schémas de pensées, d’organisation, et beaucoup d’agilités et de technique…
Marques de luxe et Start-up : « Le futur de l’expérience client est ici »
La présence de LVMH au-delà de ses prises de paroles importantes en conférence de presse, était aussi imposante sur VivaTech 2021.
Ce n’est pas moins de 43 speakers issus de 12 maisons du groupe présents, 27 prises de parole.
Mais aussi les 12 start-up sélectionnées parmi les 28 finalistes et 850 propositions reçues lors de l’édition du LVMH Innovation Award 2021, qui présentaient leurs innovations respectives sur leur stand éco-responsable sur la thématique « The future of Customer Experience is here »
LVMH Innovation Awards -Vivatech 2021 –
Sans pouvoir énoncer dans le détail l’ensemble des starts ups et solutions proposées, les 2 axes que sont environnement et innovation présents sur le stand LVMH synthétisent les ambitions du groupe.
L’expérience client de demain LVMH du coté environnement, et sustainability
Des invités prestigieux comme Bertrand Piccard et sa fondation« Solar Impulse » ont aussi pris la parole pour mettre en avant leurs convictions « réconcilier écologie et économie ».
La fondation met au au service du groupe de luxe ses propositions d’innovations via « 1000 solutions » d’économie énergétique et rentable au profit de la planète.
Bertrand Piccard – Solar impulse foundation at LVMH – Vivatech 2021 – Lab Luxury and Retail
Je vous propose de retrouver la fin de l’aricle sur le site My Digital Week
Où seront développés les thématiques suivantes
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L’expérience client de demain LVMH du coté environnement, et sustainability
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L’expérience client de demain LVMH du coté omnicanal et retail
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L’expérience client de demain LVMH du coté de l’innovation et de la technologie,
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Et si la tech , l’innovation , le monde de demain vous intéressent La Brigade du Web partage sa visite de Vivatech 2021 par un best of des coups de coeurs classés par thématiques
Diffuseur connecté Aqua di Parma – Lab Luxury and Retail
shade finder MAKE UP FOR EVER on LVMH stand- Vivatech 2021 – Lab Luxury and Retail
HUBLOT e-Warranty – on LVMH stand at VivaTech 2021 2021 – LabLuxury and Retail
Louis Vuitton on LVMH stand – Vivatech 2021- traceability -blockchain- RFID- Lab Luxury and Retail
[…] chiffre affaire de 147 milliards € en 2022 ( retail + services ) avec une hausse de +13,8% / 2021Luxe : Les temps forts de l’expérience client de demain LVMH à VivaTech 2021, un CA équivalent aux secteurs de la construction ou de l’automobile en France souligne Marc […]